A otimização do programa Cuidando de Perto, com revisão de processos e automação, permitiu atender mais beneficiários e otimizar R$ 25 milhões.

A Seguros Unimed alcançou um feito notável ao ampliar em 61% o número de segurados acompanhados em suas linhas de cuidado, sem precisar expandir sua equipe. Esse resultado expressivo veio de uma transformação profunda na operação de navegação clínica da empresa, que combinou a revisão de processos, a automação de tarefas e o uso estratégico de dados.

O foco da mudança foi o programa Cuidando de Perto, que já contava com uma década de experiência e um modelo assistencial bem estruturado. O desafio não era criar uma nova forma de cuidar, mas sim encontrar maneiras de escalar o acompanhamento, garantindo que o crescimento não resultasse em mais burocracia ou em contatos pouco eficazes com os beneficiários.

A iniciativa reforça a importância de um acompanhamento contínuo e preventivo, especialmente diante do aumento da expectativa de vida e da prevalência de condições crônicas. O sucesso da Seguros Unimed demonstra como a tecnologia, quando bem aplicada, pode revolucionar o cuidado em saúde, liberando o potencial dos profissionais para ações realmente significativas.

Desafios da Escala em Programas de Cuidado

O grande obstáculo para a Seguros Unimed era a forma de engajar e acompanhar um número crescente de beneficiários sem sobrecarregar a equipe. Gustavo Gusso, superintendente de Rede e Atenção à Saúde da Seguros Unimed, ressaltou que a elevação da expectativa de vida e a maior incidência de doenças crônicas tornaram o cuidado assistencial isolado insuficiente. Paralelamente, a observação do comportamento dos segurados revelou uma oportunidade: o WhatsApp já era um canal preferencial para contato, indicando um caminho para a inovação.

A transformação começou com uma etapa crucial anterior à adoção de qualquer tecnologia. Em parceria com a Nilo, a Seguros Unimed realizou um mapeamento detalhado de sua operação. Esse processo identificou como o segurado ingressava no programa Cuidando de Perto, como era direcionado a uma linha de cuidado específica e como se dava o acompanhamento subsequente.

Em cada fase, foram analisados pontos-chave: quem era o responsável pela ação, o que a desencadeava e onde ela era registrada. Essa análise minuciosa permitiu um diagnóstico preciso da operação existente, evitando o erro comum de digitalizar rotinas ineficientes. Antes da mudança, parte significativa do trabalho dependia de planilhas, da memória dos profissionais e de ligações telefônicas.

Otimização de Processos e Produtividade com Automação

“Não começamos esse projeto apenas pela tecnologia”, explicou Victor Marcondes, cofundador e CFO da Nilo. A decisão de redesenhar os processos antes de implementar a plataforma foi estratégica. A lógica de trabalho foi completamente alterada: em vez de seguir uma agenda fixa de contatos periódicos, o profissional passou a ser acionado com uma tarefa específica apenas quando havia um motivo clínico relevante para interagir com o segurado.

O impacto na produtividade foi imediato e significativo. O tempo dedicado ao monitoramento dos pacientes foi reduzido em cinco vezes, e o tempo gasto na captação de novos beneficiários diminuiu em 600 horas mensais. Na operação da Seguros Unimed, cerca de 75% das tarefas operacionais foram automatizadas, incluindo atividades como o envio de lembretes e agendamentos.

Essa mudança é estimada em uma eliminação de aproximadamente 7.200 horas anuais de trabalho burocrático. O tempo liberado foi estrategicamente redirecionado para o contato qualificado com os segurados e para a coordenação do cuidado multidisciplinar, permitindo uma atenção mais focada e humanizada.

Integração de Dados para Decisões Clínicas Estratégicas

O passo seguinte foi transformar informações até então dispersas em decisões operacionais claras e eficazes. Dados de cadastro, clínicos e de utilização estavam em sistemas diferentes, e havia desafios na atualização das informações de contato. A integração desses dados foi apenas o começo, pois a questão central era fazer com que os dados gerassem ações concretas.

Identificar um segurado de alto risco, por exemplo, não seria suficiente se essa informação não chegasse à equipe de saúde com uma orientação clara sobre o que fazer. Para solucionar isso, os protocolos já utilizados pela Seguros Unimed em áreas como atenção primária, doenças crônicas e cuidado a idosos e pacientes de alto risco foram convertidos em regras dentro da plataforma.

O direcionamento dos casos passou a ocorrer automaticamente, e a próxima ação chegava à equipe como uma tarefa priorizada. A própria operação começou a gerar dados sobre seu funcionamento. Uma análise de 1.350 questionários de captação revelou diferenças importantes na taxa de resposta conforme o dia e horário do contato. Os melhores resultados foram às segundas e quintas-feiras, entre 9h e 11h.

Com base nesses achados, a régua de comunicação foi reduzida de cinco para três disparos. Isso contrariou a premissa inicial de que mais insistência significava mais engajamento. A mudança elevou a conversão de 8,4% em janeiro para 14,3% em fevereiro. “Engajamento é volume de contato. Não é. É pertinência”, resumiu Victor Marcondes, enfatizando a importância da relevância da interação.

Automação e o Papel Essencial da Equipe de Saúde

A expansão da automação exigiu uma definição clara sobre até onde a tecnologia poderia avançar. O modelo adotado estabeleceu que atividades operacionais ficariam sob responsabilidade de fluxos automatizados, enquanto as decisões clínicas cruciais permaneceriam com os profissionais de saúde. Convites para o programa, questionários de triagem, lembretes, confirmações e o monitoramento de pacientes estáveis podem ser automatizados.

Entretanto, a validação da estratificação de risco, mudanças de conduta, o manejo de casos agudos e situações de alto risco continuam sob a supervisão e responsabilidade da equipe. O sistema também atua como um mecanismo de alerta: se um beneficiário reportar dor ou intenção de procurar um pronto-socorro, por exemplo, o fluxo automatizado é interrompido e a situação é imediatamente direcionada à equipe de saúde.

A operação alcançou 75% de automação das jornadas, mas não busca atingir 100%. “A automação cuida do operacional e nunca da decisão clínica”, reforçou Victor Marcondes. Ele acrescentou que a atuação do profissional permanece vital em todas as situações que exigem intervenção clínica, garantindo a segurança e a qualidade do cuidado.

Os benefícios não se limitaram à produtividade. O CSAT (Customer Satisfaction Score) da navegação clínica subiu de 78% para 91%, com os beneficiários elogiando a agilidade e facilidade do novo modelo. A utilização de consultas por telemedicina também registrou um crescimento notável de 98,4%. Do ponto de vista econômico, a Seguros Unimed obteve uma otimização de R$ 25 milhões no programa de Navegação Clínica para Crônicos. Esses resultados mostram que a capacidade de cuidado pode ser ampliada significativamente sem o aumento da equipe, focando na eliminação de tarefas burocráticas e na inteligência da informação.

Perguntas Frequentes

Como a Seguros Unimed conseguiu ampliar a navegação clínica?

A Seguros Unimed ampliou sua navegação clínica em 61% por meio da revisão de processos, automação de tarefas e uso inteligente de dados, sem aumentar a equipe. A parceria com a Nilo foi crucial para o mapeamento e a implementação dessas melhorias no programa Cuidando de Perto.

Quais foram os principais benefícios da transformação na Seguros Unimed?

Os benefícios incluem um aumento de 61% no número de segurados acompanhados, uma otimização de R$ 25 milhões no programa, a redução de 7.200 horas anuais de trabalho burocrático e um salto no CSAT de 78% para 91%.

O que é navegação clínica e por que é importante?

Navegação clínica é o acompanhamento contínuo e personalizado de segurados em linhas de cuidado, especialmente para condições crônicas. É importante porque o aumento da expectativa de vida e da prevalência de doenças crônicas tornam o cuidado assistencial isolado insuficiente, promovendo prevenção e eficiência na gestão da saúde.

Qual o papel da tecnologia no programa Cuidando de Perto?

A tecnologia, em parceria com a Nilo, automatizou cerca de 75% das tarefas operacionais, como lembretes e agendamentos, liberando a equipe para o contato qualificado e a coordenação multidisciplinar. No entanto, decisões clínicas complexas e casos agudos continuam sendo responsabilidade dos profissionais de saúde.

A automação substitui os profissionais de saúde no cuidado clínico?

Não, a automação na Seguros Unimed cuida das tarefas operacionais e nunca da decisão clínica. Atividades como validação de estratificação de risco, mudanças de conduta e manejo de casos agudos permanecem sob a responsabilidade da equipe de saúde, garantindo que a intervenção humana ocorra onde é essencial.